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72 qualitative Interviews  — Erkenntnisse, Herausforderungen und Anforderungen

2020 hat sich der Alltag im öffentlichen Gesundheitsdienst für Viele grundlegend verändert. Die Arbeit hat an einigen Stellen das Büro verlassen und digitale Produkte sind zum alltäglichen Werkzeug geworden. Um die damit verbundenen Herausforderungen im öffentlichen Gesundheitsdienst besser zu verstehen und um konkrete Lösungsansätze entwickeln zu können, haben wir vom DigitalService eine Recherche durchgeführt.

Deutschlandkarte mit insgesamt 19 Punkten und dem zugehörigen Namen des Ortes.
Gesundheitsämter bzw. Landesgesundheitsämter mit denen wir im November und Dezember 2020 gesprochen haben.
Blick auf das Gesundheitsamt Berlin Reinickendorf mit einigen kahlen Bäumen und Büschen an einem grauen Tag. Ein Weg führt zum Hauptgebäude.Blick vom Treppenhaus in den Innenhof in dem drei Bundeswehrsoldat:innen stehen. Im Treppenhaus steht ein Desinfektionsspender, eine Reihe Stühle und eine Pinnwand.
Eindrücke von unserem Besuch im Gesundheitsamt Berlin Reinickendorf.

Von Anfang November bis Mitte Dezember 2020 haben wir mit vielen Stakeholdern aus dem ÖGD gesprochen, unter anderem: 18 Gesundheitsämter (Amtsleitungen, temporär Beschäftigte, IT-Personal etc.), 3 Landesgesundheitsämter, Städte und Landkreise, dem RKI, kommunalen Spitzenverbänden, der Akademie für Öffentliches Gesundheitswesen und mit dem erweiterten Verwaltungsnetzwerk für Digitalisierung. Außerdem konnten wir das Gesundheitsamt in Berlin Reinickendorf besuchen und uns einen Eindruck vor Ort verschaffen. Mithilfe eines Frageleitfadens als auch offenen Fragen konnten wir in den einstündigen Interviews die größten Herausforderungen, Bedürfnisse und Potentiale hinsichtlich der übergreifenden Kommunikation und des Wissensmanagements ableiten und einordnen.

3 allgemeine Erkenntnisse zur Kommunikation und Wissensmanagement in Gesundheitsämtern

Fünf vertikale Linien werden von zwei seitlichen Pfeilen nach innen gedrückt.

1. Gesundheitsämter haben heterogene Bedürfnisse die von drei Faktoren abhängen: Belastung, Resilienz sowie personelle Ausstattung und Ressourcen

Die Belastung ergibt sich durch die Anzahl der Fälle über einen bestimmten Zeitraum. Auch bei hoher Belastung müssen Gesundheitsämter Aufgaben priorisieren und dabei kompetent und gleichzeitig sehr schnell reagieren. Bei niedriger Belastung können sich Mitarbeiter:innen auf ihre regulären Zuständigkeiten konzentrieren, ruhiger arbeiten, Prozesse überarbeiten und sich mit anderen austauschen. Resilienz beschreibt die Fähigkeit, Herausforderungen zu prognostizieren, sich darauf vorzubereiten, den Herausforderungen zu widerstehen als auch bei Eintritt einer Krise diese schnellstmöglich zu erkennen, zu reagieren, zu bewältigen und im Anschluss davon zu lernen. Das verfügbare Personal, Anzahl der Räume, Technische Ausstattung und die Expertise der Mitarbeiter:innen variiert zwischen den rund 380 Gesundheitsämtern.

Es ist nicht die Aufgabe, die mir die Zeit raubt, sondern die Fülle der Aufgaben. Man sitzt mehrfach die Woche in Telkos und kommt gar nicht mehr zur Arbeit.
Zitat einer Amtsleitung
Ein Pfeil der von einem kleinen Kreis ausgeht und auf ein großes Fragezeichen in einem Ring zeigt.

2. Gesundheitsämter sind nur bei deutlichem Mehrwert, persönlicher Unterstützung und Arbeitsentlastung bereit, ihre funktionierenden IT-Systeme und Prozesse zu überarbeiten

Im Frühling 2020 haben die Gesundheitsämter verschiedenste IT Systeme und Prozesse aufgesetzt um die vielen Fälle bearbeiten zu können. Über die letzten Monate haben viele der Gesundheitsämter auf diese aufgebaut und weiterentwickelt. Ein komplett neuer Ansatz kommt daher nur selten in Frage. Entweder, weil das Risiko eines Wechsels zu hoch bzw. nur schwer einschätzbar ist oder weil der Mehrwert nicht groß genug ist bzw. nicht klar kommuniziert wird. Gesundheitsämter brauchen also nicht nur neue Software-Angebote, sondern müssen zusätzlich die konkreten Vorteile klar kommuniziert bekommen und brauchen Unterstützung bei der Transition indem zum Beispiel Schulungsmaterial für die Mitarbeiter:innen zur Verfügung gestellt wird.

Es braucht viel Zeit für die Einarbeitung in neue Tools. Die hat man oft nicht.
Zitat einer Person aus dem erweiterten Verwaltungsnetzwerk für Digitalisierung
Der ältere Kollege stand kurz vor der Rente und hat sich partout quergestellt. Später meinte er, er müsste mir noch was sagen: Auch wenn er es damals nicht wollte, er könnte sich die Arbeit ohne [Software] nicht mehr vorstellen. Die Jüngeren sind etwas offener. Die sind ja mit dem Smartphone groß geworden.
Zitat von einem Mitarbeiter aus der IT
Ein Sprechblase steht über zwei abstrahierten Häusern. In den Häusern steht ein Plus-Symbol.

3. Gesundheitsämter tauschen sich bereits aus und sind offen mehr von anderen zu lernen sowie auch eigene Vorgehensweisen zu teilen

Mitarbeiter:innen in Gesundheitsämtern haben Interesse zu verstehen, wie andere Gesundheitsämter arbeiten und sind auch bereit, eigene Vorgehensweisen zu teilen. Bisher tauschen sich Gesundheitsämter vor allem aufgrund ihrer geographischen Lage mit ihren benachbarten Gesundheitsämtern aus, wie zum Beispiel Großstädte und kleinere angrenzende Kommunen. Der bundesweite und landesweite Austausch zwischen Gesundheitsämtern ist jedoch auf einige Telkos und Konferenzen begrenzt. Zusätzlich existieren viele kleinere persönliche Netzwerke die durch Arbeitsplatzwechsel und Weiterbildungen im ÖGD entstanden sind. Sie tauschen sich recht heterogen über Messengerdienste, Telefon und E-Mail aus. Es gibt bereits einige Initiativen die versuchen, einen ÖGD übergreifenden Austausch zu ermöglichen. Diese werden jedoch wenig genutzt oder spezialisieren sich auf ein Fachgebiet wie zum Beispiel das Forum für Mitarbeiter:innen und Mitarbeiter aus Hygiene-Fachberufen.

Wir haben aber auch selber viele Dokumente, die ich gerne teilen würde. Zum Beispiel habe ich Artikel geschrieben, bei denen wir Maßnahmen evaluiert haben.
Zitat einer Mitarbeiterin aus einem Gesundheitsamt
Im [Bundesland] sind wir relativ gut aufgestellt. Wir benutzen fast alle die gleiche Software. Wenn jetzt ein Gesundheitsamt einen Fragebogen entwickelt, das haben die eigentlich schon per Outlook ausgetauscht.
Zitat eines Mitarbeiters aus einem Gesundheitsamt
Die 17 bunten Elemente die jeweils ein Akteur im ÖGD repräsentieren, sind durch Pfeile mit unterschiedlichen dicken und Farben miteinander verbunden. Das größere, rote Achteck steht für eins der 380 Gesundheitsämter, ist mittig angeordnet und hat besonders viel Verknüpfungen.
Gesundheitsämter sind mit einer Vielzahl von Akteuren im Austausch und sind dafür verantwortlich, die Theorie in die Praxis umzusetzen.

Informationsflüsse zwischen dem Gesundheitsamt und anderen relevanten Akteuren

Der ÖGD besteht aus einer Vielzahl von Akteuren. Diese Grafik mit den Informationsflüssen und Relationen haben wir erstellt, um im Team ein gemeinsames Verständnis für den Status Quo zu entwickeln. Das Gesundheitsamt steht dabei in der Mitte, weil dort die Theorie in die Praxis übersetzt wird und diesem somit eine besondere Bedeutung zuteil wird. Dies ist eine lebendige Grafik und dient primär als Kommunikationsgrundlage. Es gibt natürlich viele weitere Akteure und Informationsflüsse im ÖGD. Um die Lesbarkeit und Verständlichkeit jedoch zu erhöhen, haben wir nur bestimmte Informationsflüsse visualisiert.

Grafik in Miro->

Gesundheitsämter haben folgende 8 primäre Herausforderungen beschrieben

Eine Haus mit einem Plus-Symbol, zwei Pfeile die auf das Haus zeigen, eine Stoppuhr sowie drei kleine Blitze.

1. Empfehlungen & Verordnungen schnell, informiert und kompetent in die Praxis übersetzen und kommunizieren

Gesundheitsämter müssen ihre Prozesse und Weisungen stetig an die neuen RKI-Empfehlungen, Gesetze und Verordnungen anpassen und intern kommunizieren. Diese werden jedoch mit wenig oder gar keiner Vorbereitungszeit veröffentlicht. Da der theoretische Input an die lokalen Gegebenheiten angepasst werden muss, kommt es zu Verzögerungen und/oder Abweichungen bei der Auslegung in die Praxis. Durch den Zeitdruck bleibt nur wenig Zeit sich mit anderen Gesundheitsämtern auszutauschen oder abzustimmen.

Die laufenden Gesetzesänderungen machen uns das Leben schwer. Und dann sagt Landeskreis X, ne das verstehen wir so.
Zitat einer Amtsleitung
Ein Wolke regnet und blitzt auf die obere Hälfte eines Smileys mit traurigen Augen.

2. Informationsflut innerhalb des Gesundheitsamtes bändigen

Jedes Gesundheitsamt hat ein Team, dass sich darum kümmert, alle externen Informationen zu sichten und zu kategorisieren und abzulegen. Durch die Menge an Informationen ist es zudem erschwert, spezifische Informationen später wiederzufinden. Unabhängig davon wie zielgruppengerecht die Informationen bereits von zentraler Stelle aufbereitet sind, braucht das Gesundheitsamt auch eigene Kompetenzen und technische Hilfsmittel, um die Informationen auch intern zielgruppengerecht aufzubereiten. Nur so können die Entscheider:innen in kritischen Phasen die notwendigen Informationen schnell finden.

Wir haben so ein Kommunikationsteam, die versuchen das zugänglich zu machen. Nicht nur für uns, auch für unsere Bürger im Landkreis.
Zitat einer Amtsleitung
Drei Pfeile die von einem I in einem Kreis ausgehen und nach oben zeigen.

3. Ausgehende Informationen vom RKI, Länder, Bund und Wissenschaft zielgruppengerecht aufbereiten

In allen Gesundheitsämtern mit denen wir gesprochen haben, gab es mindestens eine Person, die sich darum gekümmert hat, alle externen Informationen zu sichten und zu kategorisieren. Wenn die Belastung besonders hoch war, kam es dazu, dass Amtsleitungen keine Zeit hatten die neuen RKI-Empfehlungen selbst zu lesen. Dokumente wurden erst gelesen, sobald sie relevant wurden. Fazit: Um den Mitarbeiter:innen in den Gesundheitsämtern Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass die Informationen gelesen werden, müssen die Informationen zielgruppengerechter aufbereitet werden.

Drei Pfeile die auf das Zentrum eines Ringes zeigen.

4. Mehr Koordination um kompetente, schnelle und einheitliche Umsetzung zu ermöglichen

Bei unserer Recherche sind uns Unterschiede bei der Rolle der Länder aufgefallen: von eher unterstützend bei Nachfrage bis zu stark koordinierend. Die Länder haben das Mandat und somit auch das Potential Herausforderungen sowie Erfahrungen der vielen Gesundheitsämter zusammenzuführen und zusammen anzugehen. Teilweise haben größere Gesundheitsämter eine koordinierende Rolle übernommen. Da die kleineren Gesundheitsämter weniger Personal zur Verfügung haben, würden diese besonders von einer stärkeren Koordination profitieren.

Ein Telefonhörer und ein Briefumschlag.

5. Erreichbarkeit der relevanten Ansprechpartner:innen gewährleisten

Da Fälle immer von der Kommune bearbeitet werden müssen, bei dem die betroffene Person gemeldet ist, müssen Gesundheitsämter Fälle untereinander weitergeben können. Für einzelne oder benachbarte Fälle ist dies kein Problem. Schwierig wird es jedoch, wenn nach einem größeren Ereignis viele Personen aus verschieden Regionen betroffen sind. Über das RKI PLZ-Tool sind die meisten der allgemeinen Kontaktinformationen auffindbar. Manchmal sind die Informationen jedoch nicht aktuell oder die spezifisch zuständige Person bzw. E-Mail-Adresse ist nicht klar.

Ich habe mittlerweile auch eine Undercovernummer. Das sind Nummern, die nur intern von uns genutzt werden.
Zitat einer Mitarbeiterin aus einem Gesundheitsamt
Ein geöffnetes Buch.

6. Weiterbildung und Austausch von Good-Practices ermöglichen und fördern

Bei der Recherche ist uns aufgefallen, dass viele der Aufgaben der Gesundheitsämter mehrfach erarbeitet werden, wie zum Beispiel: Vorlagen für Bescheide, Arbeitsanweisungen für die temporär Beschäftigten sowie Arbeitsabläufe. Die Gesundheitsämter können Ressourcen sparen, indem sie erarbeitete Ergebnisse miteinander teilen.

Die 12 Bezirke machen 12 Mal die gleiche Arbeit.
Zitat von einem Mitarbeiter aus der IT
Ich will nicht alle Einzelfallentscheidungen öffentlich machen, weil ich nicht jedes Detail noch mit vielen diskutieren will. Aber generell finde ich es gut, wenn es eine Übersicht gibt. Ich fände es interessant und hätte auch kein Problem damit, unsere mit anderen Gesundheitsämtern zu teilen.
Zitat einer Mitarbeiterin aus einem Gesundheitsamt
Ein Papierdokument mit einem kleinen, geschlossen Schloss im Vordergrund.

7. Sicherer und einfacher Austausch von Daten (auch personenbezogen) übergreifend zwischen Behörden ermöglichen

Mitarbeiter:innen in und zwischen Gesundheitsämtern teilen verschiedenste Dokumente miteinander. Gesundheitsämter wünschen sich eine sichere, einfache und schnelle Möglichkeit personenbezogene Daten auszutauschen, um zum Beispiel Fälle an ein anderes Gesundheitsamt zu übermitteln. Bestehende sichere Verfahren sind teilweise sehr umständlich.Hinweis: Austausch personenbezogener Daten auf Agora ist nicht erlaubt. Daten zu Kontaktpersonen und Fällen gehören zum Meldewesen und werden mit der Meldesoftware, wie z.B. DEMIS abgedeckt. Diese Herausforderung ist daher nicht Teil unseres Projektumfangs.

Drei Cursor angeordnet entlang eines Ringes.

8. Interoperabilität zwischen Systemen sicherstellen und Standards etablieren

Die Kontaktnachverfolgung wurde als die größte Herausforderung der Gesundheitsämter beschrieben. Erschwerend kommt hinzu, dass verschiedenste Systeme nicht immer optimal miteinander kommunizieren. Dies führt dazu, dass Daten zum Teil mehrfach eingegeben bzw. importiert und exportiert werden müssen. Um ein gutes Zusammenspiel der Systeme zu ermöglichen, braucht es Standards und Software-Schnittstellen. Hinweis: Diese Herausforderung ist nicht direkt Teil unseres Projektumfangs.Hinweis: Diese Herausforderung ist nicht Teil unseres Projektumfangs.

Nächster Blogeintrag in Arbeit

Auswahl und Einrichtung der Software

Im nächsten Beitrag werden wir darauf eingehen, wie wir die Software ausgewählt haben. Außerdem gibt unser Softwareentwickler einen Einblick in die technische Einrichtung der Software, damit auch andere Behörden von unserem Wissen profitieren und darauf aufbauen können.

Die ÖGD-Kollaborationsplattform

Länderübergreifende, regionale als auch interne Kollaboration und Austausch für Mitarbeiter:innen im Öffentlichen Gesundheitsdienst, um bei zukünftigen Herausforderungen stärker voneinander zu lernen und sich gegenseitig besser zu unterstützen.

Agora Einrichten->

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